Os clientes como agentes de transformação da marca

Poderíamos começar a falar sobre a importância de se medir a satisfação de clientes de várias formas, inclusive trazendo fatos óbvios: sem os clientes, as empresas não existem, pois surgiram com o principal objetivo de resolver os problemas das pessoas. Contudo, antes de adentrar mais no como os clientes podem ajudar a sua marca, é importante observar os seguintes dados:

  •  60% das inovações vem dos próprios clientes – Institute of Management Sciences
  •  69% dos consumidores estão dispostos a fornecer mais informações pessoais para receber um serviço mais personalizado – Cisco
  •  65% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por empresas que se preocupam com eles – American Express

O que os mesmos possuem em comum? Todos eles trazem o cliente como sendo a chave para a inovação, eficácia e aplicabilidade dos serviços das empresas. Ou seja, colocam o mesmo no centro do negócio, sendo essa a sua estratégia de crescimento.

 

Contra fatos, não há argumentos

Nesse sentido, não restam dúvidas: mensurar a satisfação dos seus clientes deixou de ser um diferencial nas empresas e passou a ser indispensável. Sobretudo, em uma era em que a complexidade dos consumidores atuais surpreende: esperam não só serviços e produtos que lhes atendam, mas sim, uma experiência que lhes encantem.

“Hoje estamos testemunhando a era voltada para os valores. Em vez de tratar as pessoas simplesmente como consumidoras, as marcas as tratam como seres humanos plenos: com mente, coração e espírito. Cada vez mais, os consumidores estão em busca de soluções para satisfazer o seu anseio de transformar o mundo globalizado num mundo melhor.”

 Philipi Kotler

Para que seja possível encantar alguém, é necessário, primordialmente, que eu o conheça. Entender a percepção e satisfação dos clientes é, portanto, o primeiro passo de um processo que exige atenção, zelo e dedicação de todos os colaboradores da empresa. Visto que, quando o negócio assume a preocupação com o sucesso de seus clientes, a mesma entende seus colaboradores como sendo parte deles.

 

Mas, o que de fato, significa conhecer o cliente?

Há premissas essenciais para que isso aconteça:  

  • Ouça, periodicamente, seus clientes satisfeitos e, principalmente, os insatisfeitos;
  • Entender a percepção e satisfação dos atuais clientes servem para traçar planos de ação.
  • Trazer resultados para a empresa significa, acima de tudo, desenvolver soluções únicas e personalizadas para os problemas dos clientes.
  • Os detalhes importam.
  • A experiência importa.

Tendo o porquê de tornar a experiência do cliente satisfatória claro e sabendo que a forma de fazê-lo é compreendendo o mesmo, resta saber como implementar essa poderosa estratégia na realidade de sua empresa.

 

Métricas de satisfação para clientes

 

NPS

A partir do Net Promoter Score (NPS), é possível medir a porcentagem de seus clientes atuais que recomendariam a sua empresa para outras pessoas. Na qual deve ser realizada com a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou familiar?”.

Com os resultados coletados, basta subtrair a porcentagem dos clientes que responderam entre 0 e 6, que são os chamados clientes detratores com a porcentagem dos clientes que avaliaram entre 9 e 10, que são os clientes promotores, ou seja, os clientes que propagam a imagem de sua empresa de uma forma amplamente positiva. Os clientes que avaliam a sua empresa entre 7 e 8 são os chamados neutros, os quais, não devem ser incluídos no cálculo.

 

LTV

A métrica Lifetime Value, estima o lucro líquido da vida de um cliente dentro da empresa. Ou seja, o quanto dinheiro ele vai dar à empresa por todo o tempo em que comprar dela.

De forma mais simples, consiste em somar os valores de cada compra feita pelos seus clientes. Com isso, se o valor da primeira compra foi de R$ 265,90 e a segunda foi de R$ 340,50 e caso ele tenha feito duas compras apenas, o LVT deste cliente corresponde a R$ 606,40. A ideia desse indicador não é fazer uma conta separada para cada cliente, mas sim, encontrar a média de valor gasto e tempo de permanência.

A partir dele, é necessário traçar planos de ação  tanto para aumentar o valor quanto para fazer com que os clientes fiquem por mais tempo.  A fórmula para calcular o Life Time Value é:

 

LTV = (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano) × média de tempo de relacionamento.

 

Para dar cor à fórmula, trouxemos exemplos. Vamos supor que o valor gasto, em média, pelos clientes mensalmente seja de R$ 500,00. O valor é pago por mês, sendo assim a média de transações por cliente todo ano será 12 (1 por mês). Digamos, então, que o tempo médio de relacionamento (desde a compra até o cancelamento) seja de 5 anos. Logo,

 

LTV = 500 (ticket médio) x 12 (número de compras ao ano) x 5 (tempo de duração do contrato)

LTV = (R$ 500,00 × 12) × 5

LTV = R$ 6 mil × 5

LTV = R$ 30 mil

 

Esse seria o valor total investido por um cliente na sua empresa (LVT). Se o tempo de permanência for menor do que 1 ano, é só multiplicar o ticket médio pelo número de compras total. Por exemplo, se o tempo de contrato aqui fosse de 10 meses, a conta seria apenas:

 

LTV = R$ 500,00 × 10

LTV = R$ 5 mil

Churn Rate

Em outras palavras: a taxa de abandono por parte de seus clientes em relação à sua empresa. Para calculá-lo, é preciso subtrair o total de clientes que cancelaram os serviços da empresa, dentro de um determinado período, com o número total de clientes que a mesma possuía no período avaliado. Por exemplo, se 1 de cada 20 clientes cancelam o produto todo mês, isso representa que a taxa de churn para o mesmo será de 5%.

 

CSAT

O CSAT é uma métrica usada para medir a satisfação do cliente a curto prazo. A partir dela, é possível identificar se o cliente está satisfeito com sua compra ou o uso do serviço logo no início.   

Ela é importante, pois caso seus clientes não estejam satisfeitos com sua compra logo no início do relacionamento, considera-se alarmante e consideráveis as chances do mesmo cancelar o contrato ou nunca mais voltar a utilizar os serviços da companhia.

Pode ser feito a partir de um questionário objetivo e prático, no qual o novo cliente indica em uma escala de 1 a 5 o quanto está satisfeito com a empresa. O CSAT é expresso pela média geral dada pelos clientes.

 

Pesquisa de satisfação

Outra maneira extremamente eficaz de extrair informações valiosas e feedbacks contínuos a respeito de seu negócio é a partir da aplicação de pesquisas de satisfação com os clientes. Fazê-la, significa elaborar um checklist de informações as quais desejam-se extrair dos clientes, que podem ser divididas por pilares (atendimento, estrutura, qualidade do produto ou serviço, comunicação, entre outros).

 

Já deu certo – Case de Sucesso

 

“A Reserva não é uma empresa que vende roupas para pessoas e sim, uma empresa de pessoas que vende roupas.”

Rony Meisler – CEO da Reserva

 

A loja de roupas Reserva é conhecida por possuir uma cultura disruptiva, baseada em valores que colocam os clientes em primeiro lugar – os quais começam por seus colaboradores.

 

“Entendo a roupa como um veículo de comunicação por meio do qual podemos dialogar com as pessoas.”.

 

Nesse sentido, a marca que só cresce no cenário brasileiro é a prova de que a compra de seus produtos é a consequência de uma preocupação com entender o cliente, falar com ele e entregar uma experiência que o encante.

 

Na A.C.E. Consultoria realizamos soluções para empresas que se preocupam em experiências para seus clientes, através de projetos de pesquisa de satisfação, com foco em costumer centric e entrega de costumer success. Com isso auxiliamos empresários a terem uma excelente noção acerca daquilo que move o seu negócio: seu cliente.  É realmente incalculável os frutos que os insights de uma experiência de uma gestão centrada no paciente podem gerar para a empresa.