Como implementar a Cultura de Customer Centricity nas empresas?

Em uma época extremamente competitiva, onde as empresas fazem o possível para se diferenciar no mercado, com altas tecnologias e novas ferramentas para serem utilizadas, a principal fonte do processo, o cliente se perde no meio do caminho. Ele, que pode demitir desde um atendente até um grande gerente, gastando seu dinheiro em outro lugar que saiba atender às suas necessidades.

O cliente é o motor de qualquer empresa, visto que, tudo é pensado para que ele consuma o que está sendo produzido. Então, nada mais racional do que depositar todo seu esforço e trabalho em atender as expectativas das pessoas que fazem tudo funcionar. O foco no cliente além de ser uma política deve ser uma cultura e uma missão para que o serviço seja o mais alinhado e aperfeiçoado possível e o Customer Centricity promove toda a atenção que o cliente precisa, além de alavancar os lucros e resultados positivos dentro da empresa.

Mas, o que é Customer Centricity?

Customer Centricity corresponde a uma prática empresarial de centralização da estratégia corporativa no cliente e suas necessidades. Isso significa que apenas oferecer um bom serviço não é suficiente, mas sim proporcionar toda uma atmosfera de satisfação, melhorando e se importando com sua experiência para além de vender o produto, atender as necessidades do consumidor e fidelizá-lo como um grande promotor positivo para sua empresa. Sempre com a visão de colocar o cliente em primeiro lugar.

Ao colocar o cliente no centro do seu negócio é possível coletar, principalmente através de ferramentas como um software CRM, insumos que oferecem uma visão global sobre as necessidades do consumidor.

Dessa forma, é mais fácil:

  • Obter insights para melhorar os produtos, os serviços e o atendimento.
  • Definir o Lifetime Value dos clientes e, assim, segmentá-los de acordo com o nível de compra e gastos com as sua marca. Para que fique cada vez mais fácil captar as necessidades e promover a melhor experiência para o usuário consumidor.

O foco no cliente não só faz sentido nos negócios, de acordo com a pesquisa feita pela Deloitte and Touche, empresas Customer Centricity são 60% mais lucrativas do que empresas que não focam em seus clientes. Percebendo assim, que o foco no cliente vai muito além de uma nova moda que as algumas empresas estão adquirindo, mas sim uma prática com resultados reais que melhoram todo um ecossistema de compra e venda de produtos, promovendo a satisfação cada vez maior para o lado do cliente e a verticalização dos lucros  para o lado do empresário.

Como se tornar uma empresa “Customer Centricity“?

Existem práticas que os gestores devem buscar para que, aos poucos, os esforços da organização sejam voltados para construir uma melhor experiência para os clientes.

  • A paixão pelo cliente e a convicção de que ele vem em primeiro lugar: as empresas precisam acreditar que a satisfação dos clientes dita o seu sucesso e, por isso, desejam enxergar as soluções pelos olhos do cliente.
  • Foco total nas necessidades dos clientes, para desenvolver produtos e serviços que sejam capazes de supri-las.
  • Buscar construir relacionamentos duradouros com os clientes e, assim, maximizar sua experiência.
  • Planejar e adotar uma estratégia para prospectar e manter clientes rentáveis e fiéis.

É imprescindível que as empresas enxerguem o Customer Centricity não apenas como um conceito, mas uma missão que precisa ser valorizada e abraçada por todos os integrantes na organização. Toda medida precisa ter um objetivo claro: encantar clientes. Ele transforma a mentalidade dos colaboradores para promover as melhores soluções para o cliente.

Como medir o sucesso dentro dessa estratégia?

Além de aplicar uma cultura de Customer Centricity, você deve possuir ferramentas para que a essa boa prática seja medida e estudada, promovendo cada vez mais uma abordagem bem feita.

Taxa de Churn

A aquisição de novos clientes está cada vez mais difícil. Por isso, mais empresas estão investindo em manter clientes já existentes ao invés de tentar encontrar novos.

  • A aquisição de novos clientes pode custar cinco vezes mais do que manter clientes já existentes;
  • Um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito sobre os lucros que a redução de custos por 10%;
  • Em média, empresas perdem aproximadamente 10% da sua base de cliente a cada ano.
  • Empresas com taxa de retenção maior crescem mais rápido.

A chave para o sucesso é entender por que as pessoas saem e porque elas continuam sendo clientes.

Para calcular a taxa de churn, meça o número de clientes que saíram nos últimos 12 meses dividido pelo número médio do total de clientes (no mesmo período).

Lifetime Value (LTV)

O Lifetime Value, mede o quanto você fatura com um cliente durante o relacionamento dele com seu negócio.

De forma mais simples, consiste em somar os valores de cada compra feita pelos seus clientes. Com isso, se o valor da primeira compra foi de R$ 265,90 e a segunda foi de R$ 340,50 e caso ele tenha feito duas compras apenas, o LVT deste cliente corresponde a R$ 606,40. A ideia desse indicador não é fazer uma conta separada para cada cliente, mas sim, encontrar a média de valor gasto e tempo de permanência.

A partir dele, é necessário traçar planos de ação  tanto para aumentar o valor quanto para fazer com que os clientes fiquem por mais tempo. A fórmula para calcular o LifeTime Value é:

LTV = (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano) × média de tempo de relacionamento.

Dessa forma, o Lifetime Value (LTV) mede o lucro que sua organização obtém a partir de um determinado cliente.O LTV auxilia na uma compreensão da sua cartela de clientes e, assim, segmentar as ações de acordo com cada comportamento apresentado.

Net Promoter Score (NPS)

A partir do Net Promoter Score (NPS), é possível medir a porcentagem de seus clientes atuais que recomendariam a sua empresa para outras pessoas. Na qual deve ser realizada com a seguinte pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou familiar?”

Conforme a resposta, os clientes são alocados em três grupos:

  • Promotores: Os clientes que respondem de 9 a 10 são clientes que amam seus produtos. Eles serão os promotores, capazes de recomendar sua empresa para seus amigos.
  • Neutros: São os clientes que deram um 7 ou 8. Eles não deixarão seu produto, mas também não irão recomendá-lo.
  • Detratores: São os clientes que indicaram de 0 a 6 a probabilidade de recomendar sua marca. Esses são os cientes que você precisa ficar atento e agir rapidamente, pois a possibilidade de um cliente nesta categoria se tornar um churn é alta. Entenda o motivo desse feedback negativo e aja com urgência!

Tornar-se uma empresa Customer Centricity é uma tarefa árdua, que exige o empenho das lideranças, de uma equipe engajada, que vise atender e proporcionar as melhores experiências ao cliente. Lembrando sempre que o sucesso do cliente é uma extensão do sucesso da empresa.

Para que sua empresa seja cada vez mais adepta ao Customer Centricity, é fundamental ter um atendimento voltado para as necessidades dos clientes, praticar a empatia e desempenhar o melhor serviço para atender o cliente é o caminho para um sucesso feito por relacionamentos duradouros e expectativas atingidas.